Einstellungstest Kundenservice
Im Kundenservice zählen drei Dinge: das Anliegen richtig verstehen, genau arbeiten und freundlich bleiben, wenn es laut wird. Alle drei lassen sich in 20 Minuten prüfen.
14 Tage alle Pro-Funktionen · danach dauerhaft kostenloser Tarif · keine Kreditkarte
Warum ein Test
Was ein Einstellungstest im Bereich Kundenservice leisten soll
Kundenservice ist eine der Stellen mit der höchsten Fluktuation und damit eine der Stellen, die Sie am häufigsten neu besetzen. Jede Fehlbesetzung kostet doppelt: Einarbeitung, die ins Leere läuft, und Kunden, die in der Zwischenzeit schlecht betreut werden.
Ein guter Einstellungstest für den Kundenservice prüft deshalb nicht Allgemeinwissen, sondern genau die Situationen, die am Telefon und im Ticketsystem jeden Tag vorkommen. Wer eine Kundenmail in zwei Minuten richtig zusammenfasst und eine Kundennummer fehlerfrei abgleicht, wird das auch im Job tun.
Was geprüft wird
Vier Kompetenzen, auf die es ankommt
Anliegen erfassen
Eine echte Kundenmail lesen und das eigentliche Problem benennen. Klingt banal, trennt aber zuverlässig.
Genauigkeit
Kundennummern, Beträge und Daten abgleichen. Wer hier schludert, erzeugt Folgetickets.
Schwierige Gespräche
Situative Fragen zu Beschwerden, Wiederholungsfällen und lauten Kunden.
Schriftlicher Ausdruck
Eine kurze Antwortmail, freundlich, verständlich und mit einem klaren nächsten Schritt.
Testaufbau
So ist der Test aufgebaut: 21 Minuten in vier Teilen
Ein Vorschlag, den Sie direkt so übernehmen oder an Ihre Stelle anpassen können. Alle Teile außer dem Freitext wertet trønso automatisch aus.
Kundenanfrage lesen
5 Min. · Multiple Choice
Zwei echte, anonymisierte Kundenmails mit je zwei Verständnisfragen.
Hörverständnis
5 Min. · Audiofrage
Eine Mailbox-Nachricht anhören und Name, Anliegen und Rückrufzeit erfassen.
Genauigkeit und Rechnen
4 Min. · Multiple Choice, Zahl
Datenabgleich und eine anteilige Erstattung berechnen.
Antwortmail
7 Min. · Freitext
Antwort auf eine Beschwerde mit konkretem nächsten Schritt.
Beispielfragen
4 Beispielfragen mit Lösung
Versuchen Sie es selbst, bevor Sie die Lösung aufklappen. So bekommen Sie ein Gefühl dafür, wie schwer der Test für Bewerber ist.
Frage 1 · Anliegen
Kundenmail: „Ich habe am 3. März bestellt, die Lieferung kam am 10. März, aber das Netzteil fehlt. Die Rechnung ist bezahlt. Bitte schicken Sie es nach, ich brauche das Gerät bis Freitag.“ Was ist das Hauptanliegen?
- ADie Rechnung soll korrigiert werden
- BDas fehlende Netzteil soll bis Freitag nachgeliefert werden
- CDer Kunde möchte die Ware zurückschicken
- DDer Kunde beschwert sich über die lange Lieferzeit
Lösung anzeigen
B: Das fehlende Netzteil soll bis Freitag nachgeliefert werden
Die Mail enthält viele Details, aber nur eine Bitte und eine Frist. Wer die Frist übersieht, beantwortet die Mail formal richtig und verärgert den Kunden trotzdem.
Frage 2 · Genauigkeit
Im System steht die Kundennummer KD-48137-B. Welche Nummer aus der Kundenmail passt dazu?
- AKD-48173-B
- BKD-48137-D
- CKD-48137-B
- DKD-41837-B
Lösung anzeigen
C: KD-48137-B
Zahlendreher und vertauschte Buchstaben sind im Service die häufigste Ursache für falsch zugeordnete Vorgänge. Mehrere solcher Aufgaben unter Zeitdruck zeigen, wie sorgfältig jemand arbeitet.
Frage 3 · Rechnen
Ein Tarif kostet 24,90 € im Monat. Für die letzten 15 Tage eines Monats mit 30 Tagen wird anteilig erstattet. Wie hoch ist die Erstattung?
- A12,45 €
- B12,90 €
- C11,62 €
- D13,28 €
Lösung anzeigen
A: 12,45 €
24,90 € geteilt durch 30 Tage mal 15 Tage ergibt 12,45 €. Genau solche Rechnungen kommen bei Kündigungen und Gutschriften täglich vor.
Frage 4 · Beschwerde
Ein Kunde meldet sich zum dritten Mal wegen derselben Störung und wird laut. Was ist die beste erste Reaktion?
- ASachlich darauf hinweisen, dass Sie so nicht weitersprechen
- BDen Ärger anerkennen, den bisherigen Verlauf kurz zusammenfassen und einen konkreten nächsten Schritt mit Zeitpunkt nennen
- CSofort eine Gutschrift anbieten
- DDirekt an die Teamleitung durchstellen
Lösung anzeigen
B: Den Ärger anerkennen, den bisherigen Verlauf kurz zusammenfassen und einen konkreten nächsten Schritt mit Zeitpunkt nennen
Wer zum dritten Mal anruft, will vor allem das Gefühl, dass sich diesmal jemand kümmert. Eine Zusammenfassung zeigt, dass der Fall bekannt ist, der konkrete Termin gibt Verbindlichkeit.
In 15 Minuten startklar
Aus diesen Fragen wird Ihr eigener Test
Test anlegen
Fragen aus dieser Seite übernehmen, an Ihre Stelle anpassen, Zeitlimit von 21 Minuten setzen.
Bewerber einladen
E-Mail-Adressen eintragen. Bewerber bekommen einen Link und brauchen kein Konto.
Ergebnisse vergleichen
Punkte pro Person und pro Frage, sortierbar. Wer über Ihrer Grenze liegt, kommt ins Gespräch.
Neue Accounts starten mit 14 Tagen Pro, inklusive Audiofragen und Kamera-Aufsicht. Danach läuft der kostenlose Tarif einfach weiter, wenn Sie nicht upgraden.
Nach dem Test
Interviewfragen für Kundenservice-Mitarbeiter und Kundenservice-Mitarbeiterinnen
Der Test sagt Ihnen, wen Sie einladen. Diese Fragen helfen im Gespräch, das Bild zu vervollständigen. Stellen Sie allen Bewerbern dieselben Fragen, dann bleiben die Antworten vergleichbar.
Beschreiben Sie das schwierigste Kundengespräch der letzten Monate. Wie ist es ausgegangen?
Worauf achten: Konkrete Worte, die gefallen sind, und was die Person selbst beigetragen hat.
Was machen Sie, wenn Sie die Antwort auf eine Kundenfrage nicht wissen?
Worauf achten: Ehrlich zugeben, nachfragen, Rückruf zusagen und einhalten.
Wie bleiben Sie beim sechzigsten Anruf des Tages genauso freundlich wie beim ersten?
Worauf achten: Realistische Strategien statt „Das ist für mich kein Problem“.
Wann haben Sie zuletzt eine Regel zugunsten eines Kunden gebogen, und würden Sie es wieder tun?
Worauf achten: Urteilsvermögen: Wann ist Kulanz sinnvoll, wann nicht?
Wie dokumentieren Sie ein Gespräch, damit eine Kollegin nahtlos übernehmen kann?
Worauf achten: Stichworte, Stand, nächster Schritt. Wer dokumentiert, entlastet das ganze Team.
Wie Sie daraus einen vollständigen Gesprächsleitfaden mit Bewertungsbogen machen, steht im Ratgeber zum Interviewleitfaden.
Aus der Praxis
Worauf Sie beim Test achten sollten
- Echte Kundenmails verwenden, anonymisiert. Nichts ist näher am Job als Ihre eigenen Tickets.
- Eine Audiofrage mit einer echten Mailbox-Nachricht einbauen. Hörverständnis ist im Telefonservice die Kernkompetenz.
- Den Test am Smartphone ausprobieren. Viele Bewerber im Service machen ihn unterwegs.
- Die Antwortmail mit einem kurzen Raster bewerten: Ton, Verständlichkeit, nächster Schritt, jeweils null bis zwei Punkte.
Häufige Fragen
Fragen zum Einstellungstest Kundenservice
Einstellungstests für weitere Berufe
Vertrieb
Rabatte, Marge, Einwandbehandlung und eine echte Angebotsmail.
Buchhaltung
Buchungssätze, Umsatzsteuer, Skonto und Kontenabstimmung.
Lager und Logistik
Kurz und mobil: Mengen, Lagerplätze, Anweisungen, Sicherheit.
Einzelhandel
Kasse, Aktionspreise, Beratung und Reklamationen im Laden.
Filialleitung
Kennzahlen, Personaleinsatz und Führungssituationen.
Personalsachbearbeitung
Arbeitszeit, Teilzeitgehalt, Stammdaten und Vertraulichkeit.
IT-Support
Fehlersuche, Netzwerkgrundlagen, Tickets und Kommunikation.
Die nächste Stelle im Bereich Kundenservice mit Test besetzen
Test heute anlegen, Bewerber morgen einladen, übermorgen mit den Richtigen sprechen.
Kostenlos starten